Staráme sa o systémy zákazníka, musíme im (mu) rozumieť

Outsourcing IT služieb vyžaduje komplexnosť technologických znalostí a profesionálnej empatie vzhľadom na rôznorodosť zákazníkov, ich firemnej kultúry a tiež infraštruktúrneho a aplikačného portfólia. Aby sme mohli dodávať kvalitné služby, musíme poznať potreby a prostredie zákazníka a prísť s vhodnou ponukou, ktorá spĺňa jeho očakávania. Formálne, v nadväznosti na činnosti Divízie riadenia projektov a Divízie implementácie projektov, sa úloha Divízie outsourcingu začína až na konci, vo fáze postimplementačnej a následne prevádzkovej podpory. Reálne sa však aktívne zapájame do projektov hneď na začiatku. Vo fáze analýzy a návrhu riešenia, kde prispievame v oblasti infraštruktúrnej architektúry a štandardov, vo fáze vývoja a testovania, kde poskytujeme podporné nástroje pre vývojový a implementačný tím, a vo fáze nasadenia, kde spolupracujeme na definícii rolí, na tvorbe procesov podpory a riadenia zmien a na dizajne reportov.

Týmto prístupom dokážeme garantovať plynulý nábeh outsourcingu – prevádzky a podpory implementovanej IT služby u zákazníka – a vyhnúť sa nedorozumeniam a konfrontáciám, ktoré sú, žiaľ, v tejto oblasti a v tejto fáze nezriedkavé.

Outsourcing. Čoho a ako?

Firmy a inštitúcie dokonale poznajú svoj core biznis a jeho riadenie. Podporné činnosti, ktoré im pomáhajú plniť ciele biznisu, však v mnohých prípadoch nedokážu riadiť optimálne. V IT oblasti to mnohokrát znamená, že ich interné IT je drahšie a dokonca aj menej výkonné a kvalitné, ako by mohlo byť. Je to logické, keďže interné IT je v drvivej prevahe firiem využívané v plnej kapacite (technologickej aj ľudskej) len minimálny čas, zväčša v krátkych pravidelných periódach alebo v kritických situáciách a zvyšok času zostáva podstatná časť kapacít (aj technologických, aj ľudských) nevyužitá. Ak sa firmy rozhodnú riešiť vysoké náklady na IT formou outsourcingu, nie je to ľahká úloha. Tlak trhu, akcionárov, zákazníkov aj legislatívy je neustály a dopad na core biznis pri výpadku IT býva drastický vo viacerých oblastiach. Rozhodnutie, čo je dôležité mať „doma“ a čo vyčleniť, je veľmi individuálne. Naša úloha je zákazníkovi v tomto rozhodovaní pomôcť a po komplexnej analýze mu navrhnúť ten najrozumnejší, teda ekonomicky výhodný a z pohľadu biznis kontinuity minimálne rizikový model outsourcingu. V tomto kroku prinášame nielen technologickú profesionalitu, ale i ľudský prístup s maximálnym vkladom serióznosti a dôvery. Úspech našej práce sa meria spokojnosťou zákazníka, fungujúcou a postupne napredujúcou službou. Sme presvedčení, že dlhodobé partnerstvo by malo byť založené na absolútnej dôvere. Našou úlohou je pomôcť zákazníkovi definovať zmysel a hranice outsourcingu.

Schopnosť manažovať zmeny a kontinuálne sa zlepšovať

Podstatou našej práce je stav, že na konci projektu implementujeme a následne outsourcujeme, teda prevádzkujeme a podporujeme IT službu, ktorá podporuje biznis procesy na strane zákazníka. Implementácia je však zároveň kvalitatívny zásah do procesov a prostredia zákazníka, takže obe strany musia byť schopné zmien, ktoré určite prídu. Na tento fakt sme nastavení a sme schopní úspešne manažovať zmeny.

Za kľúčový považujeme proaktívny prístup založený na princípe tzv. Continual Service Improvement. Po slovensky povedané – parametricky vyhodnocujeme kondíciu IT služby v prevádzke a proaktívne navrhujeme zmeny do ďalšieho obdobia. Tu nám v nenahraditeľnej miere pomáhajú podporné nástroje na riadenie služieb. Prísť za zákazníkom s niečím takýmto znamená ukázať na slabé miesta, ktoré si žiadajú zmenu, optimalizáciu, zefektívnenie. Takýto prístup je možný, len ak funguje vzájomná dôvera a poukázanie na slabé miesta nie je vnímané ako negatívum, ale naopak pozitívum, priestor na zlepšenie. V takomto vzťahu však zákazník s istotou vie, že sa oňho staráme a vieme, ako funguje jeho prostredie.

Práca sa nikdy nekončí, technológia pomáha, len keď je správne použitá

Technologické trendy sledujeme interne v našom test labe. Naše tímy testujú nové produkty, zdieľame skúsenosti s profesionálmi na trhu a chceme vedieť, ako nové technológie fungujú a čo prinášajú.

Takto pripravení ponúkame otestované produkty: podporné nástroje pre riadenie IT služieb (end2end aktívne infraštruktúrne monitoringy, aplikačné výkonnostné transakčné monitoringy, sieťové monitoringy, service deskové nástroje, nástroje na riadenie identít a pod.), základnú aplikačnú infraštruktúru (e-mailové služby, rôzne typy LDAP, collaboration services a pod.), databázové prostredie a operačné systémy, replikačné, zálohovacie a iné technológie a, samozrejme, virtuálny svet, ktorý maximálne efektívne využíva hardvérovú infraštruktúru.

Vo väčšine prípadov je pre zákazníka výhodnejšie, ak ho použité technológie „nezaťažujú“ vlastníctvom vo forme obstaraných licencií a plateného maintenance. Preto ich ponúkame v rámci outsourcingovej služby, samozrejme, zákazníkovi produkt a jeho vlastnosti a navrhovanú konfiguráciu predstavíme. V odbornej terminológii teda hovoríme o cloudových riešeniach: Software as a service (SasS), Platform as a service (PaaS) a Infrastructure as a Service (IaaS).

Plne si však uvedomujeme, že technológia pomáha, len keď je správne použitá. Najmä podporné nástroje na riadenie IT služieb nestačí len nainštalovať, treba ich naplniť dátami a nastaviť, automatizovať procesy, aby slúžili tak, ako majú. Sú to napríklad SLA, KPI, workflows, kategorizácie, číselníky, trasholds a množstvo ďalších parametrov a nastavení podporných nástrojov. Je to obrovská práca pre dodávateľa, samozrejme, v súčinnosti so zákazníkom, ale ak je dobre zvládnutá, prináša svoje ovocie. Zanedbanie tejto činnosti má fatálne následky na kvalitu IT outsourcingu. Vyššie spomínane nastavenia monitorujeme, vyhodnocujeme a konštantne vylepšujeme a dohliadame, ako sa zmena ujala. Princíp Continual Service Improvement (CSI) platí aj tu.

Tímoví hráči sú vítaní

Budujeme tím profesionálov nastavených na rovnaké hodnoty, aby bolo zrejmé, že požiadavky zákazníkov vnímame rovnako. Tím profesionálov, ktorí si rozumejú aj na vysokej odbornej a technickej úrovni. Koncentráciou odborníkov a ich každodennou reaktívnou a proaktívnou prácou sa tak usilujeme o dôveru zákazníkov. Naša práca sa nekončí uzavretím tiketu alebo prípadu. Tam sa práve iba začína… a znovu je tu CSI…

Referencie

Bratislavská teplárenská, a.s.

Outsourcing hardvéru, softvéru a služieb


Slovenská elektrizačná prenosová sústava, a.s.

Outsourcing hardvéru, softvéru a služieb


OKTE, a.s.

Outsourcing hardvéru, softvéru a služieb


Jadrová a vyraďovacia spoločnosť a.s.

Outsorcing služieb

 

Služby